Trang Chủ
Năm 2008 với sự bùng nổ của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, gây hiệu ứng lây lan mạnh mẽ đến nền kinh tế của nhiều quốc gia trên thế giới, trong đó có Hungary. Hệ thống ngân hàng gặp nhiều thách thức lớn, từ nỗi lo sợ về sụp đổ ngân hàng quốc gia đến việc gia tăng phí rủi ro trong Hợp đồng hoán đổi nợ xấu. Nhiều ngân hàng và quỹ tín dụng lớn buộc phải cắt giảm lượng lớn nhân viên hoặc đóng cửa, dẫn đến vấn đề niềm tin của người gửi tiền vào hệ thống tài chính suy giảm đáng kể.
Trong bối cảnh đó, Quỹ BHTG Quốc gia Hungary (đi vào hoạt động tháng 7/1993) đã kịp thời triển khai một số biện pháp hữu hiệu nhằm trấn an niềm tin người gửi tiền và duy trì an toàn trật tự hệ thống ngân hàng, cụ thể: nâng cao hạn mức chi trả (từ mức 50.000 euro năm 2008 lên đến 100.000 eu-ro thời điểm hiện tại), áp dụng cơ chế chi trả nhanh trong vòng “20 ngày làm việc” (dự kiến sẽ tiếp tục giảm xuống còn 7 ngày làm việc sau năm 2012), tăng cường hoạt động tương tác với công chúng và tích cực trao đổi thông tin với cơ Cơ quan giám sát tài chính (HFSA) và Ngân hàng Trung ương Hungary (NBH).
Với hàng loạt cải cách về chính sách được thực hiện, NDIF đã nhận được một số phản ứng tích cực từ thị trường. Đầu năm 2012, tổng số dư tiền gửi tại các ngân hàng lên tới 17,371 tỷ HUF, tăng 4,4% so với cùng kỳ năm 2011. Đồng thời, tỷ lệ tiền gửi trung bình trên người là 1,274 triệu HUF, tăng 3% so với năm 2011. Phần lớn người gửi tiền bày tỏ thái độ hài lòng với các dịch vụ tài chính được cung cấp, từ đó nâng cao niềm tin công chúng vào NIDF cũng như hệ thống tài chính của quốc gia này.
Hoạt động truyền thông của NDIF – Những điểm nổi bật
Mục tiêu chính sách công của hoạt động truyền thông NDIF là bảo vệ người gửi tiền và đảm bảo ổn định tài chính thông qua việc duy trì niềm tin công chúng gửi tiền vào hệ thống ngân hàng. Bên cạnh một số hình thức truyền thông thường như: ấn phẩm (2 lần/năm), họp báo (1-2 lần/năm), tổ chức sự kiện (thường xuyên), phỏng vấn trực tiếp người gửi tiền (thường xuyên), báo cáo thường niên, NDIF còn tăng cường tuyên truyền qua mạng xã hội: facebook, twitter account. Hình thức này tuy còn khá mới mẻ đối với hoạt động truyền thông của BHTGVN, nhưng lại là biện pháp quảng bá hiệu quả và phổ biến được các tổ chức BHTG ở nhiều quốc gia áp dụng. Trước đà phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin cũng như tầm ảnh hưởng lớn của mạng xã hội lên đời sống của người dân, có thể nói facebook hay twitter account là cách lựa chọn thông minh và hiệu quả của NIDF nhằm quảng bá sâu rộng hình ảnh của tổ chức này. Chẳng hạn đối với facebook, chỉ cần thiết lập một tài khoản mang tên tổ chức BHTG, từ đó lập một fanpage và cập nhật thông tin, hình ảnh thường xuyên thì trang này có thể hoạt động bình thường. Tuy nhiên, để phát huy hiệu quả và đông đảo công chúng biết đến thì cần đầu tư rất nhiều kinh phí vào hoạt động quảng cáo (sponsor) cho facebook này.
Bên cạnh đó, trên website, thông qua việc thiết lập một Cơ quan thanh tra BHTG trên Internet với chức năng triển khai một số giải pháp khách quan và chính xác liên quan đến những thắc mắc của khách hàng về chính sách BHTG; khách hàng có thể gửi e-mail và trong mọi trường hợp, thông tin sẽ được bảo mật như Luật định.
Với đặc thù hoạt động độc lập và minh bạch, Cơ quan Thanh tra BHTG có thể đồng hợp tác với các bên liên quan như: ngân hàng, Cơ quan giám sát tài chính (HFSA) để tìm ra giải pháp tối ưu nhất hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, nếu sự việc có liên quan đến bộ phận lãnh đạo của các tổ chức tín dụng, một hành vi pháp luật đang được thụ lý hay tình trạng tiền gửi đóng băng trong khủng hoảng, Cơ quan Thanh tra BHTG không có thẩm quyền giải quyết mà sẽ nhờ đến sự can thiệp của HFSA hoặc Quỹ BHTG quốc gia theo luật định.
Ngoài ra, NDIF triển khai xây dựng một module dạy học điện tử và một “website trong khủng hoảng”, hoạt động như một micro-site được đặt ngay ở giao diện, kết nối tới trang chủ nơi thông tin về khủng hoảng, quy trình thanh toán, báo cáo tín dụng trực tuyến và tình trạng khiếu nại của người gửi tiền được cập nhật đầy đủ và thường xuyên nhất. Nhiều ứng dụng như: website NDIF phiên bản mobile trên điện thoại thông minh như Iphone, Ipad hoặc điện thoại chạy hệ điều hành Android cũng được NDIF tận dụng triệt để nhằm mục đích tuyên truyền và nâng cao niềm tin công chúng vào hệ thống ngân hàng và chính sách BHTG. NDIF cũng triển khai chương trình khảo sát khách hàng định kỳ qua điện thoại, e-mail, trực tuyến hoặc phỏng vấn trực tiếp với nhiều mục đích khác nhau. Hoạt động khảo sát dọc tập trung vào một nhóm đối tượng cụ thể tại thời điểm nhất định và kết quả sẽ được sử dụng nhằm cải thiện hoặc điều chỉnh các chiến dịch nâng cao niềm tin công chúng về sau. Ngược lại, hoạt động khảo sát sâu lại mất thời gian hơn vì được thực hiện trên một lượng dân số đông và hướng tới mục tiêu quản lý, đánh giá mức độ hài lòng của người gửi tiền. Minh chứng cho tính hiệu quả của hoạt động điều tra do NDIF thực hiện có thể kể đến sự kiện đổ vỡ quỹ tín dụng Soltvadkert. Theo phản hồi của người gửi tiền tại quỹ này, 76% đồng ý với hạn mức chi trả 100,000 euro và 92% trong số họ khẳng định thời gian “20 ngày làm việc” để người gửi tiền được chi trả là hoàn toàn hợp lý. Tuy được áp dụng lần đầu tiên tại Châu Âu nhưng mô hình khảo sát mức độ hài lòng của người gửi tiền đã có đóng góp lớn trong việc hỗ trợ NDIF và các cơ quan giám sát có cái nhìn sâu sắc hơn về việc liệu niềm tin công chúng có bị ảnh hưởng hay suy hại không khi xảy ra sự cố trong hệ thống ngân hàng?
Một bước đột phá khác trong hoạt động nâng cao nhận thức công chúng mà NDIF đã triển khai đó là việc hủy bỏ yêu cầu các tổ chức tín dụng – ngân hàng đặt “Chứng nhận BHTG” (được triển khai từ năm 1998) và thay vào đó là “Logo bảo vệ người tiêu dùng” treo tại các quầy giao dịch, in trên tài liệu và thông tin quảng cáo dịch vụ ngân hàng. Theo đánh giá của NDIF, hình thức “Chứng nhận BHTG” đã không phát huy được tính hiệu quả vì mang tính ẩn danh và ít được người gửi tiền quan tâm. Trong khi thông qua hình thức quảng bá mới bằng logo này, người gửi tiền sẽ được hỗ trợ và tiếp cận thông tin nhanh hơn, đồng thời các tổ chức tín dụng – ngân hàng sẽ thực hiện hiệu quả, triệt để sứ mệnh bảo vệ người gửi tiền, thông báo cho họ biết những quyền lợi hợp pháp mà họ được hưởng khi tham gia gửi tiền tại các tổ chức này, từ đó góp phần củng cố và nâng cao niềm tin của người gửi tiền vào hệ thống ngân hàng.
Từ kinh nghiệm về hoạt động truyền thông của Quỹ Bảo hiểm tiền gửi quốc gia Hungary, có thể thấy niềm tin công chúng là một nhân tố có tính quyết định đến tính ổn định của hệ thống tài chính, điều này không chỉ đơn thuần được thể hiện qua việc chấp hành các nguyên tắc, chuẩn mực mà hơn cả đó là thái độ, nhận thức của người gửi tiền. Chính vì vậy, việc xây dựng một hệ thống BHTG với mô hình quan hệ công chúng được triển khai hiệu quả chính là điều kiện tiên quyết góp phần ổn định thị trường tài chính – ngân hàng.
Một số đề xuất đối với hoạt động truyền thông của BHTGVN
Sau hơn 12 năm hoạt động, bộ máy truyền thông của BHTGVN đã trở nên bài bản và chuyên nghiệp, góp phần nâng cao hiểu biết của người gửi tiền về chính sách BHTG, đưa BHTGVN trở thành cầu nối niềm tin giữa người dân và hệ thống ngân hàng. Bên cạnh đó, sự kiện Luật BHTG có hiệu lực từ ngày 01/01/2013 cũng đã đưa hoạt động truyền thông của BHTGVN lên tầm cao mới chủ động hơn, góp phần tăng cường sự tương tác giữa BHTGVN với các tổ chức tham gia BHTG nhằm thúc đẩy hoạt động tuyên truyền trong nội bộ các tổ chức này.
Tuy nhiên, ngoài những thuận lợi đã nêu trên, hoạt động truyền thông của BHTGVN còn gặp phải những khó khăn nhất định. Cụ thể: hình thức tuyên truyền đôi khi còn đơn điệu, vẫn còn rất nhiều người dân chưa biết đến tổ chức BHTG, hạn mức trả tiền bảo hiểm còn thấp trong khi rủi ro ngân hàng cao. Do đó, mặc dù BHTGVN đã có nhiều nỗ lực tuyên truyền nhưng niềm tin của người dân cũng ít nhiều bị ảnh hưởng. Bên cạnh đó, ngân sách dành cho công tác TTTT của BHTGVN còn thấp, chưa tách bạch với chi phí lễ tân khánh tiết nên hiệu quả truyền thông chưa cao, chưa thực sự thu hút nhiều sự quan tâm của công chúng.
Khẩu hiệu truyền thông của NDIF là “ Niềm tin không chỉ được tạo ra trên cơ sở luật pháp, mà còn bởi lời nói và hành động”. Chính vì vậy, để nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông, xin đề xuất một số nội dung sau:
- Xây dựng kế hoạch truyền thông ngắn và dài hạn thông qua kết quả nghiên cứu phân nhóm đối tượng công chúng và khảo sát mức độ hiểu biết của người gửi tiền. Triển khai đánh giá mức độ tiến bộ trong nhận thức của công chúng trong từng giai đoạn và mức độ hoàn thành kế hoạch truyền thông hàng năm, từ đó đưa ra chiến lược truyền thông phù hợp cho từng thời kỳ. Song song với quy trình này, cần tiếp tục tổ chức các chương trình thi tìm hiểu về BHTGVN cũng như Luật BHTG để người dân có thể chủ động tiếp cận và cập nhật thông tin về tổ chức BHTG.
- Xây dựng kế hoạch ngân sách phù hợp cho hoạt động nâng cao nhận thức công chúng dài hạn (trong 3 năm hoặc dài hơn) để đạt được kết quả tích cực trên phạm vi rộng về vấn đề niềm tin công chúng. Tuy nhiên, để thực hiện vấn đề này, về dài hạn cần tách bạch chi phí truyền thông và chi phí lễ tân khánh tiết để hoạt động truyền thông của BHTGVN được triển khai hiệu quả hơn.
- Bên cạnh việc tiếp tục áp dụng các phương thức truyền thông truyền thống, BHTGVN nên chăng triển khai các phương thức truyền thông hiện đại đang được sử dụng tại nhiều tổ chức BHTG trên thế giới, cụ thể:
+ Facebook: lập fanpage cập nhật thường xuyên các thông tin tài chính, ngân hàng trong và ngoài nước cũng như hình ảnh, videos, hoạt động của tổ chức BHTGVN. Tuy mức độ hiệu quả có thể được phát huy do tầm ảnh hưởng lớn của mạng xã hội này lên đời sống người dân, nhưng để áp dụng hình thức quảng cáo trên facebook thì chi phí đòi hỏi rất cao, hàng năm có thể phải chi đến hàng tỷ đồng vào phí sponsor trên facebook.
+ Trên điện thoại di động: triển khai phần mềm website BHTGVN phiên bản dành cho di động và một số trò chơi về giáo dục tài chính trên một số smartphone như: iphone, ipad…Trên thực tế, điện thoại di động là một phương tiện được người dân sử dụng phổ biến hàng ngày, chính vì vậy việc đưa phần mềm website BHTGVN vào di động có thể là một biện pháp tích cực có tác động trực tiếp đến trực quan của công chúng. Tuy nhiên, để phát huy hiệu quả của mô hình này thì cũng đòi hỏi một nguồn kinh phí rất cao cũng như việc bảo đảm nội dung phong phú, hấp dẫn của website để thu hút lượng người truy cập.
+ Quảng cáo tại các ngân hàng và ATM: Phối hợp với một số ngân hàng thương mại triển khai hoạt động truyền thông về BHTGVN, cụ thể: phát film quảng cáo 30s, đặt standy logo và brochures về BHTGVN tại các quầy giao dịch, chạy liên tục logo và một số thông tin về BHTGVN trên màn hình chờ tại các ATM, in bộ nhận dạng của BHTGVN trên thẻ tín dụng của các ngân hàng…để thu hút quan tâm của người gửi tiền. Ngoài ra, với việc đặt Chứng nhận BHTG ngay tại quầy giao dịch cũng giúp người gửi tiền yên tâm rằng tiền gửi của họ được bảo hiểm bởi BHTGVN. Mỗi cán bộ ngân hàng đều có thể là một tuyên truyền viên để giải đáp mọi thắc mắc về chính sách BHTG cho khách hàng khi cần thiết.
Ra đời và đi vào hoạt động đã được gần 20 năm, Quỹ BHTG quốc gia Hungary đã gặt hái được những thành công nhất định trong hoạt động đảm bảo an toàn, lành mạnh hệ thống tài chính và bảo vệ tốt quyền lợi người gửi tiền. Để nâng cao vị thế của tổ chức BHTG trong mạng an toàn tài chính quốc gia, đồng thời nâng cao niềm tin công chúng vào hệ thống ngân hàng, thiết nghĩ cần triển khai hiệu quả hoạt động giáo dục nâng cao niềm tin công chúng để dù bất cứ biến cố nào xảy ra trong hệ thống ngân hàng thì niềm tin của người gửi tiền sẽ không bị suy giảm.
*Tài liệu tham khảo: Hoạt động thông tin tuyên truyền của BHTG Hungary
.jpg)
