Trang Chủ
Một trong những yếu tố quan trọng góp phần tạo nên niềm tin đó là nhận thức của công chúng về chính sách, uy tín và năng lực của hệ thống BHTG. Các nghiên cứu cho thấy, ở đâu người gửi tiền tin tưởng và nhận thức tích cực về BHTG thì ở đó hầu như không xuất hiện hiện tượng đột biến rút tiền gửi - một trong những nguyên nhân gây ra mất khả năng thanh toán, dẫn đến phá sản cho các ngân hàng [1]. Vì vậy, để góp phần ổn định thị trường tài chính tiền tệ, việc tăng cường nhận thức của công chúng về BHTG là hết sức quan trọng và cần thiết.
Kinh nghiệm quốc tế
Kinh nghiệm từ nhiều quốc gia cho thấy nhận thức của công chúng cần thường xuyên được xem xét trong việc thiết kế hệ thống BHTG. Hoạt động của hệ thống BHTG cần được tuyên truyền, quảng bá thường xuyên để duy trì và tăng cường uy tín. Tính hiệu quả của chương trình nâng cao nhận thức công chúng sẽ được kiểm định khi có một tổ chức tài chính bị đổ bể hoặc có nguy cơ bị đổ bể. Trong thời điểm căng thẳng về tài chính, rất dễ nhận biết công chúng có được cung cấp thông tin đầy đủ về chính sách BHTG hay không. Người gửi tiền khi biết tiền gửi của mình được bảo hiểm sẽ cân nhắc không rút tiền ra khỏi ngân hàng khi có tin đồn bất lợi về hoạt động của ngân hàng, hay để đầu tư vào một kênh sinh lời khác nhiều rủi ro trên thị trường [1].
Các nghiên cứu về maketing cho thấy một hình ảnh, ký tự được lặp đi lặp lại có tính chất thường xuyên có ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý, để lại ấn tượng cho người nhận thông tin [3]. Vì vậy để nâng cao nhận thức của công chúng về BHTG, công tác thông tin tuyên truyền (TTTT) của cơ quan BHTG cần được tiến hành thường xuyên, liên tục để duy trì, củng cố và phát triển niềm tin của công chúng vào sự cần thiết phải có mặt của hệ thống BHTG.
Mỹ là quốc gia có hệ thống BHTG lâu đời nhất thế giới. Cơ quan BHTG Mỹ (FDIC) đặc biệt coi trọng công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin tới công chúng cũng như người gửi tiền. Việc thiết kế một chương trình nâng cao nhận thức của công chúng, hay còn gọi là một chương trình TTTT có thể thực hiện theo nhiều hình thức khác nhau. Tuy nhiên, dù theo hình thức nào thì cũng nhằm đạt được các mục đích sau:
- Phổ biến thông tin sơ bộ về BHTG như khái niệm, đặc trưng chính của hệ thống, những mặt có thể đạt được và không thể đạt được để tránh những mong đợi không thực tế, không khả thi, có tác động không tốt đến sự ổn định của nền tài chính quốc gia;
- Khôi phục và tăng cường uy tín cho lĩnh vực tài chính, đặc biệt khi các quốc gia phải đối mặt với tình trạng phá sản ngân hàng;
- Tạo thuận lợi cho tổ chức BHTG hoàn thành nhiệm vụ. Mỗi chương trình được thiết kế tốt sẽ làm tăng cường hình ảnh, uy tín, hiệu quả đạt được của tổ chức BHTG trong nền kinh tế.
Các chương trình phổ biến thông tin về BHTG được FDIC tổ chức rộng khắp, khoa học, có chất lượng, lồng ghép nhiều hình ảnh hoạt động của tổ chức BHTG và các tổ chức tham gia BHTG; khuyến khích các tổ chức tham gia BHTG cùng phổ biến thông tin tới người gửi tiền. FDIC còn phổ biến “thông tin sống” tới khách hàng gửi tiền khi tình trạng đổ vỡ của các tổ chức được bảo hiểm xảy ra, đặc biệt những thông tin về quyền lợi bảo hiểm và thủ tục nhận tiền bảo hiểm.
Đặc biệt, để người gửi tiền nhận được thông tin cần quan tâm nhanh nhất, FDIC thiết lập đường dây nóng để hỗ trợ khách hàng, và giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện nghiệp vụ. Hiện nay mỗi tuần nhân viên FDIC trả lời khoảng 5.000 câu hỏi từ phía khách hàng và người quan tâm về các vấn đề liên quan đến BHTG. Ngoài đường dây nóng, trang web của FDIC – nơi chứa đựng toàn bộ thông tin về BHTG với các nội dung liên quan như mục tiêu hoạt động, cơ cấu tổ chức, hạn mức chi trả, tin tức hoạt động… được truy cập 500.000 lần/tuần. Trang web của FDIC còn dành một chuyên mục để giao lưu, giải đáp câu hỏi của khách hàng, và được độc giả hết sức quan tâm. Chỉ riêng trong năm 2008, FDIC đã nhận được 18.953 câu hỏi và đã giải đáp 99% các thắc mắc từ phía khách hàng. FDIC cũng khuyến khích người gửi tiền tìm hiểu thông tin về BHTG [2]. Trong trang thông tin giới thiệu dành cho khách hàng, họ thường có những khẩu hiệu, biểu ngữ khuyến khích người gửi tiền tìm hiểu thông tin về BHTG như "The more you know, the safer for your money", tức là "Bạn càng biết nhiều, càng an toàn cho tiền gửi của bạn" [7].
FDIC cũng thường xuyên tổ chức những cuộc thăm dò, tìm hiểu mức độ phổ biến thông tin về BHTG cũng như những mong đợi của khách hàng từ cơ quan BHTG. Để hợp tác trong lĩnh vực phân tích thông tin, FDIC ký hợp đồng với Tổ chức thăm dò dư luận (The Gallup Organization) để thu thập thông tin về 2 vấn đề: Hiểu biết của công chúng về FDIC; Hạn mức chi trả mà người gửi tiền mong muốn, từ đó nỗ lực đáp ứng nhu cầu [7]. FDIC cũng thường xuyên mở các khóa đào tạo cho nhân viên trong và ngoài hệ thống nhằm nâng cao nhận thức, kiến thức về BHTG.
Các cơ quan BHTG tiên tiến khác như BHTG Nhật (DICJ), BHTG Đài Loan (CDIC) cũng hết sức quan tâm việc khảo sát nhận thức của công chúng về BHTG và mức độ hài lòng của họ để thực hiện những chương trình TTTT phù hợp hay nghiên cứu điều chỉnh chính sách, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống BHTG.
Ở Nhật, hoạt động TTTT của DICJ được tiến hành thường xuyên dưới nhiều hình thức: qua các phương tiện truyền thông, báo, tạp chí, ấn phẩm, tờ rơi, sách, thiết lập đường dây nóng, qua tổ chức tham gia BHTG… DICJ thường xuyên tiến hành khảo sát mức độ hài lòng về hệ thống BHTG. Trong số 14.547 người được hỏi, 76,1% trả lời họ có nhận thức về hệ thống BHTG và 92,6% trong số đó biết rằng trong trường hợp tổ chức tài chính thất bại, mỗi người gửi tiền sẽ nhận được tối đa 10 triệu Yên cho tiền gửi và lãi suất tích lũy đối với các loại tiền gửi được bảo hiểm [8]. Ở Đài Loan, năm 2010 có 12.818 yêu cầu được giải đáp, tăng 2,8 lần so với năm 2009, trong đó có nhiều câu hỏi liên quan đến “đối tượng được bảo hiểm” và “giới hạn thanh toán bảo hiểm”. Hai nội dung này chiếm 51,1% yêu cầu được giải đáp [9].
Và tại Việt Nam
Hoạt động TTTT, phổ biến, nâng cao nhận thức của công chúng về BHTG trong những năm qua đã được BHTGVN quan tâm thực hiện, bằng nhiều phương pháp: qua các phương tiện truyền thông, các báo, tạp chí, các ấn phẩm, tờ rơi; các tổ chức tham gia BHTG; tổ chức cuộc thi tìm hiểu về BHTG; hoạt động tài trợ; hội thảo, hội nghị; phối hợp đào tạo với các trường đại học; phối hợp với các cơ quan truyền thông tổ chức sự kiện; tài trợ…. [10]. Đặc biệt, khi có hiện tượng rút tiền gửi ồ ạt tại Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Á Châu năm 2003, Ngân hàng TMCP Phương Nam năm 2007, ngân hàng TMCP nông thôn Ninh Bình năm 2007 và tại một số Quỹ tín dụng nhân dân, BHTGVN đã cử đoàn công tác để phổ biến "thông tin sống" về chính sách BHTG tới khách hàng. Nhờ được tư vấn kịp thời, khách hàng đã bình tĩnh hơn, cân nhắc không rút tiền khỏi ngân hàng khi nghe tin đồn thất thiệt và nhờ vậy, đã giúp ngân hàng không bị lâm vào tình trạng mất khả năng thanh khoản, dần ổn định hoạt động.
Một số giải pháp đề xuất
Với các quy định tại Nghị định 89 và Nghị đinh 109/NĐ-CP về chức năng nhiệm vụ của BHTGVN, hoạt động TTTT mới được coi là hoạt động hỗ trợ, nên chưa hoàn toàn phát huy hết hiệu quả, do chưa được đặt ở vị trí tương xứng với tầm quan trọng của nó.
Ngày 18/6/2012, Quốc hội đã thông qua Luật BHTG. Theo đó, BHTGVN có trách nhiệm và nghĩa vụ: "tổ chức tuyên truyền chính sách, pháp luật về bảo hiểm tiền gửi; tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ về bảo hiểm tiền gửi" [6]. Với vai trò của công tác TTTT được quy định cụ thể trong Luật BHTG, thời gian tới BHTGVN cần quan tâm triển khai công tác TTTT ở một tầm cao mới.
Kinh nghiệm từ FDIC cũng như các quốc gia khác cho thấy, để công tác TTTT của BHTGVN phát huy tốt hiệu quả, cần chú ý các nội dung sau:
- Quan tâm kinh phí triển khai công tác TTTT;
- Có cơ chế trao đổi thông tin;
- Quan tâm nghiên cứu, khảo sát khách hàng, xây dựng chương trình phổ cập thông tin;
- Xây dựng kho dữ liệu;
- Thúc đẩy công tác nghiên cứu khoa học, bồi dưỡng kiến thức về BHTG.
Công tác TTTT về BHTG cần tập trung đề cập tới các vấn đề sau:
- Các đối tượng thụ hưởng chính sách BHTG;
- Quyền lợi và trách nhiệm của người gửi tiền, tổ chức tham gia BHTG và tổ chức BHTG, các bên cần làm gì để bảo vệ quyền lợi tối đa của mình. Tổ chức tham gia BHTG cần nhận thức đầy đủ vai trò của BHTG để phối hợp triển khai nhằm đảm bảo duy trì sự ổn định của hệ thống tài chính ngân hàng. Tổ chức BHTGVN cần quan tâm bồi dưỡng kiến thức BHTG cho nhân viên hệ thống, sao cho mỗi cán bộ BHTGVN đều có thể là một tuyên truyền viên về chính sách BHTG khi cần thiết.
- Quy định rõ trách nhiệm xem xét, giải quyết khi xảy ra tranh chấp về quyền lợi và nghĩa vụ của các bên trong quan hệ BHTG để thông tin kịp thời cho người gửi tiền khi có sự cố phát sinh.
- Ý nghĩa của chính sách, hoạt động BHTG đối với hệ thống ngân hàng tài chính quốc gia nói riêng và nền kinh tế nói chung.
Bài viết xin được điểm qua / đề xuất một số phương pháp TTTT như sau:
- Quảng cáo là hình thức TTTT dễ áp dụng và mang lại hiệu quả cao thường được các tổ chức sử dụng là trưng biển quảng cáo, áp phích ở nơi dễ thấy, dễ nhìn, đông người qua lại. Ngoài việc phối hợp với các tổ chức tham gia BHTG niêm yết công khai Chứng nhận BHTG tại nơi huy động tiền gửi, tổ chức BHTG cần chú ý tuyên truyền quảng cáo với những hình thức mới. Theo kết quả của một khảo sát do Blackfriars Communications thực hiện với các Giám đốc tiếp thị của các doanh nghiệp vào tháng 3/2006, trong khi chi phí cho tuyên truyền quảng cáo bằng các hình thức truyền thống có xu hướng giảm, thì chi phí cho các hình thức mới lại tăng lên kể từ cuối năm 2005 [4].
- Tuyên truyền quảng cáo trên internet: Số liệu năm 2007 cho thấy trung bình một người châu Á dành 28% thời gian trong ngày cho Internet, chỉ sau truyền hình (34%). Tỷ lệ này vẫn đang tiếp tục tăng, vì Internet ngày càng chứng minh những tiện ích vượt trội đem lại. Theo một số liệu năm 2011, quảng cáo trên Internet chiếm 33% chi phí cho quảng cáo của các công ty ở Mỹ. Mỗi website hay công cụ trên Internet đều có những đối tượng sử dụng nhất định [5]. Đặc biệt quảng cáo bằng đường “text link”, nghĩa là đặt quảng cáo bằng chữ có đường link đến website hay sản phẩm dịch vụ, hoạt động của BHTG cũng là một phương pháp tuyên truyền hiệu quả. Cũng có thể đặt banner, logo quảng cáo trên các website nổi tiếng, có lượng khách hàng lớn truy cập. Phương pháp này không những quảng bá được thương hiệu mà còn nhắm đến các khách hàng tiềm năng trên Internet.
- Phổ biến thông tin qua các phương tiện truyền thông đại chúng như đài, báo; đăng tải các kết quả nghiên cứu, đưa tin về hoạt động trên các báo, tạp chí… là các phương pháp truyền thống luôn phát huy hiệu quả. Có khoảng một phần ba số công ty trên thế giới chi hơn 10% ngân sách tiếp thị cho quảng cáo trên các phương tiện truyền thông [4].
- Thực hiện các hoạt động tài trợ nhằm khẳng định tiềm lực tài chính cũng như quy mô hoạt động của đơn vị tài trợ; hoặc phối hợp với một công ty chuyên nghiệp trong lĩnh vực truyền thông thực hiện các chương trình truyền hình, phổ biến kiến thức trực tiếp hay gián tiếp về BHTG và cơ quan BHTG.
- Phổ biến thông tin tới các nhóm đối tượng khác nhau qua các buổi tọa đàm, hội nghị, cuộc thi…
- Đưa thông tin về BHTG vào chương trình đào tạo cho sinh viên, đặc biệt sinh viên ngành tài chính, ngân hàng.
- Thiết lập đường dây nóng, tư vấn, trả lời khách hàng qua điện thoại, hòm thư internet cũng là một phương pháp hiệu quả, cung cấp thông tin chính xác, có chất lượng, đúng yêu cầu và trực tiếp tới khách hàng.
- Tổ chức tư vấn, phổ biến "thông tin sống" tới khách hàng khi có hiện tượng bất ổn, đột biến rút tiền gửi, hay dấu hiệu đổ vỡ.
Trên đây là một vài ý kiến trao đổi nhằm nâng cao hiệu quả công tác TTTT của BHTGVN. Đồng thời với việc triển khai hoạt động TTTT, việc thực hiện hiệu quả các hoạt động nghiệp vụ, đảm bảo hệ thống tài chính ổn định, qua đó bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức nhận tiền gửi cũng như người gửi tiền trên thực tế là cơ sở quan trọng để thực hiện hoạt động TTTT hiệu quả.
Thực hiện tốt công tác TTTT về BHTG không những giúp củng cố niềm tin và nhận thức của cộng đồng về chính sách BHTG mà còn góp phần quảng bá hình ảnh của BHTGVN – tổ chức thay mặt Chính phủ thực thi chính sách, giải pháp tài chính tiền tệ lớn của Đảng và Nhà nước.
Tài liệu tham khảo:
[1] FDIC, Household Survey on Deposit Insurance Awareness, 2001, Survey Report
[2] FDIC celebrates, 75 years as a pillar of the American banking system, 2008, Annual report
[3] Public relations (http://en.wikipedia.org/wiki/Public_relations)
[4] Xu hướng quảng cáo, tiếp thị mới trên thế giới (http://massogroup.com/knowledge/local-updates/2401-xu-hng-qung-cao-va-tip-th-mi-tren-th-gii.html )
[5] Các hình thức quảng cáo trực tuyến phổ biến hiện nay ( http://www.vietnamtradefair.com/qc_hinhthucqc.htm)
[6] Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, 2012, Luật Bảo hiểm tiền gửi
[7] www.fdic.com
[8] www.dic.go.jp
[9] www.cdic.com
[10] www.div.gov.vn
